In zentralen Instrumenten der Unternehmenssteuerung sind Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit gleichermassen als entscheidende Zielsetzungen für den Unternehmenserfolg berücksichtigt. Neben einer isolierten Betrachtungsweise beider Phänomene ist folglich die Frage interessant, auf welche Weise Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit gemeinsam positiv beeinflusst werden können und welche Wechselwirkungen zwischen beiden bestehen. Vor diesem Hintergrund sollten Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit nicht als konkurrierende Zielsetzungen betrachtet werden. Vielmehr gilt es, eine gleichzeitige Förderung und Erreichung beider Ziele in Form eines parallelen Mitarbeiter- und Kundenbindungsmanagements zu ermöglichen.

 

publitest unterstützt Unternehmen dabei, die Wahrnehmung, die Zufriedenheit und die spezifischen Wünsche und Bedürfnisse sowohl ihrer Kunden als auch ihrer Mitarbeiter bezüglich aller Touchpoints zu erfassen und dadurch möglichst schnell und einfach Optimierungspotenzial im Unternehmen zu identifizieren und entsprechende Massnahmen für den Unternehmenserfolg einzuleiten.

Einleitung

Was können wir noch besser machen? Wie zufrieden sind unsere Kunden/Mitarbeiter wirklich und woran liegt das? Verpassen wir eventuell einen Trend? Wir helfen unseren Kunden dabei, derartige Fragen schnell und einfach, aber dennoch umfassend in Form von Kunden-/Mitarbeiterumfragen valide zu beantworten und die nötigen Optimierungsmassnahmen (z.B. bessere Vermarktung, umfassendere Differenzierungsstrategie) zielführend daraus abzuleiten.

 

Je nach Aufgabenstellung und Zielsetzung kann eine Kunden-/Mitarbeiterumfrage sowohl qualitativen als auch quantitativen Charakter haben. Einerseits sollen neue Informationen, Inputs und Ideen sowie individuelle Wünsche und Bedürfnisse der Kunden/Mitarbeiter zu Dienstleistungen und Serviceangeboten eingeholt werden (= qualitative Ebene). Andererseits ist es Ziel von Kunden-/Mitarbeiterumfragen, aus den Ergebnissen umfassende Massnahmen für den Unternehmenserfolg abzuleiten, wofür eine quantitativ aussagekräftige Basis notwendig ist (= quantitative Ebene).

 

Folglich sollten vielschichtige Zielsetzungen in Form eines umfassenden, zweistufigen Verfahrens mit qualitativer Vorstufe (Hypothesenentwicklung) und quantitativer Hauptuntersuchung (quantitative Validierung) angegangen werden. Aus zweistufigen Kundenzufriedenheitsmessungen könnte beispielsweise frühzeitig erkannt werden, ob sich eine Transformation der Marktbedürfnisse innerhalb der nächsten Jahre abzeichnet und wie diese am besten umgesetzt werden kann. Und anhand zweistufiger Mitarbeiterumfragen könnte in einem ersten Schritt analysiert werden, wie die Mitarbeiter eines Unternehmens die Betriebskultur und Unternehmensabläufe wahrnehmen. Daraus könnte in einem zweiten Schritt ein aussagekräftiges Stärken-/Schwächenprofil zur ganzen Arbeitssituation aus Sicht der Mitarbeiter erstellt und schliesslich aufgezeigt werden, wie betriebinterne Abläufe und Prozesse gezielt optimiert werden sollten.

Kunden- / Mitarbeiter-zufriedenheit

Analyseverfahren

  • Kundenzufriedenheits-Analysen
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